Míra úspěšnosti eshopu

Obchodník: "Děláme něco špatně?" = bez zverejnenia konkrétnej URL adresy eshopu to asi nikto nebude môcť posúdiť...

Velmi záleží na typu produktů, které prodáváte. Úmrtnost v objednávkovém procesu je celkem bežná. Zaměřil bych se na stránku Shrnutí, kde přicházíte o nejvíce objednávek. Ale 21 objednávek není dostatečně velký vzorek dat na přesvědčivé závěry.

Obecně celkový konverzní poměr u eshopů bývá v řádu jednotek procent (2-6%).

Krok 2 a 3 by bylo možné sloučit v jeden.

Obchodník:
„Jaké můžou být důvody proč zákazník v posledním kroku opustí košík?“
To asi záleží na konkrétní podobě toho e-shopu.
Já třeba tohle dělám pokud na webu některé informace nejsou nebo nejsou srozumitelné, abych zjistil konečnou cenu včetně dopravy atp.

Obchodník:

Jak píše kolega přede mnou. Toto dělám taky, pokud nejsem schopen jednoduše zjistit některé podstatné údaje o nákupu a nejjednodušší cestou je vložit zboží do košíku a nechat si vytvořit náhled objednávky. Pokud v tomto okamžiku zákazník odejde, znamená to, že zjistil něco, co se mu nelíbí :-) Bylo by asi vhodné informace lépe uspořádat, aby si je mohl najít i bez vytvoření nedokončené objednávky. Ovšem to neznamená, že se zlepší míra konverze, nejspíš jen budou opouštět shop dříve, hned potom co se dozví ty informace, které v současnosti zjišťují až těsně před potvrzením objednávky.

Jedním z důvodů může být záverečný krok, kdy "najednou" zjistím, že se musím registrovat ... to mě třeba odradí, pokud jsem spoléhal na možnost jednorázového nákupu.

Někdy hraje roli výběr platby - jsou situace kdy preferuji platu kartou, jindy dávám přednost dobírce. Když v danou chvíli vidím nějakou komplikaci s danou možností, tak od objednávky upouštím ...

A obecně, pokud z jakéhokoli důvodu se mně zdá, že některý krok jě nějak zbytečně komplikovaný, zkusím jiný shop.

Třeba když potřebuju jít o krok zpět a systém smaže všechny proměnné, můžu se obrátit na jiný shop...

Těch důvodů bývá více, někdy i zdánlivé maličkosti mohou odradit....

jj, v oborech kde je vysoká konkurence opravdu může zákazníka odradit naprostá prkotina, kterou mají v jiném shopu vyřešenu lépe.

Obchodník: Vždycky bude existovat skupina uživatelů, kteří proces objednávky nedokončí. Často proto že ještě nejsou připraveni provést skutečně transakci, jen ji zkouší nanečisto (třeba aby zjisitli celkovou cenu, když cena doravy je až na poslední stránce, atd.).

Z vašeho trychtýře je vidět, že nejvíce přicházíte o zákazníky na stránce Shrnutí. Ovšem stránky "/objednavka/potvrzeni" a "/objednavka/informace" tipuji na jednotlivé kroky v nákupním košíku, zkontrolujte tedy že máte Cíl dobře v GA nastaven.

Zkuste uživatelské testování, jstli vám něco nenapoví. Třeba na stránce není něco důležitého, nebo klienti myslí že již objednali, nebo nevědí jak dál, nebo něco jiného Můžete také sledovat, jestli uživatelé, kteří nedokončí, se v nějakém aspektu neshodují (typ objednaného zboží, prohlížeč, atd.).

Jak jsme uvedl na začátku - vždy bude existovat část lidí, kteří objednávku nedokončí zcela záměrně.

Obchodník - pro mě určitě. Pokud je pro mě obchod důvěryhodný (z jakéhokoli důvodu), nebo je částka malá (riziko ztráty peněz při nedodání věci ), pak vždy preferuji platbu kartou.

Proč v dnešní době řešit platbu jinak než elektronicky ? (zvlášť pokud s tím zákazník nemá problém, např nedůvěra a strach ze zneužití)

Třeba dobírka je pro mně to nejhorší řešení, protože pošta mě doma nezastihne a tak musím já cestovat na poštu a tam stát frontu. brrrrr
Stejné je to se zásilkovými službami...

Takže na mě by toto mělo rozhodně vliv....

Obchodník:
„Platby kartou ani jiné "online" typy plateb nepodporujeme - myslíte, že to může mít vliv na opuštění košíku?“

Nemyslím, že by to způsobovalo nějaký hromadný úprk lidí :-) Řekl bych, že v ČR ještě pořád nemají platby po internetu vybudovanou ani zdaleka takovou důvěru, jako v zahraničí a mám pocit, že to vyplývá i ze statistik obchodníků. Osobně třeba na internetu platím kartou jen výjimečně u známých velkých firem, jinak výhradně prostřednictvím PayPalu nebo jiného důvěryhodného prostředníka. Ve většině případů ale preferuju dobírku, v případě menších částek jsem ochoten zaplatit předem na účet.

wifi_jirka:
„Třeba dobírka je pro mně to nejhorší řešení, protože pošta mě doma nezastihne a tak musím já cestovat na poštu a tam stát frontu“

Fakt? A jak to souvisí s dobírkou? :-) Bez dobírky na tu poštu snad nemusíš? ;-) Dobírka má jedinou nevýhodu, je za ní drobný příplatek. Ale v případě větší částky ho rád zaplatím za pocit větší jistoty.

LudekBrno - nemusím, zásilku převezme manželka, tchán apod. ten kdo je doma. Samozřejmě, že by to mohli zaplatit, ale museli by vědět, že jsem objednal něco placeného, což jim většinou neříkám. Pokud přijde balík už zaplacený, je s tím minimální problém.

Pravda je že lidi z okolí preferují klasiku, ale jsou lidi, na které to vliv mít bude (a do budoucna jich může přibývat)

wifi_jirka:
„Samozřejmě, že by to mohli zaplatit, ale museli by vědět, že jsem objednal něco placeného, což jim většinou neříkám.“
Tak to už je ale čistě tvůj rodinný problém, že před manželkou musíš tajit kolik stojí tvoje objednávky :-) Určitě zrovna toto ale není obecně platný argument proti dobírce a pořád jsem přesvědčen, že nemožnost zaplacení předem by byl (speciálně v ČR) důvodem pro odchod zákazníka.

Obchodník:
„Platby kartou ani jiné 'online' typy plateb nepodporujeme“

Je otázka, co je menší námaha – zkoumat, jaké procento zákazníků kvůli (jakékoli) chybějící možnosti opravdu uteče, nebo ji prostě nabídnout. Z několika příspěvků na internetové diskuzi to procento nevykoumáš, faktum ale je, že o zákazníky, kteří takovým platbám dávají přednost, přijdeš snáze, než kdybys to podporoval.

Faktory, kvůli kterým se někdo na nějakém éšopu necítí dobře, se navíc můžou různě kombinovat a vzájemně zesilovat. I když třeba žádný z nich sám o sobě nikoho nevyžene, jejich kombinace už zahánět může. Čím vyšší konkurence v příslušném segmentu, tím víc je toto třeba mít na paměti. Máš-li monopol, můžeš si dovolit týrat konzumenta nutností stát dvě hodiny ve frontě (třeba čtyřicet roků – dokud nezačne na Václaváku zvonit klíčema). Máš-li za zadkem pět konkurentů, pošle tě lid k šípku i bez klíčů, než řekneš švec. A tak to má být. :)

LudekBrno:
„Tak to už je ale čistě tvůj rodinný problém, že před manželkou musíš tajit kolik stojí tvoje objednávky ...“
To už tady rozvíjíš hodně off topic teorie :-(

Smyslem všech eShopů by měl být podle mně rychlý, efektivní a pohodlný nákup. A dobírka k tomu má hodně daleko. Já chci nakupovat tak, že provedu akci v eshopu a pak už na to nemusím vůbec myslet. Psát si někde upomínku, že ještě musím někomu z rodiny přichystat peníze a upozornit jej na příchozí balík a ještě pamatovat jestli mám vůbec hotovost ... to má k pohodlnému nákupu daleko a je to zastaralý postup.
Jediná jeho výhoda je opravdu v minimálním riziku.

LudekBrno:
„nemožnost zaplacení předem by byl (speciálně v ČR) důvodem pro odchod zákazníka“
Souhlasím, že to nebude ten najčastější důvod opuštění obchodu. Ale pokud se bavíme, že daný eshop tuhle možnost nemá, tak já nevidím jediný důvod proč to nenapravit. Pro zákazníky jako já to bude výhoda (a obchodník tak může drobně konverzi zvýšit), technologicky to není problém a samotnému obchodu to taky nevadí...

wifi_jirka:
Každopádně pokud možnost on-line platby existuje, je to určitě bod k dobru, i když to využije třeba jen pár zákazníků. Já mám na svém shopu pouze možnost platby předem na účet a dobírku, ale je pravda, že mám poněkud specifické zboží, které by se on-line platbami asi moc neprodávalo :-)

Obchodník:
tak teď jsem zrovna opustil jeden shop, kde měli napsáno
"Do poznámky zadejte nezazší termín dodávky"

To mi tak nějak říká, že zboží neostanu do dvou-tří dnů, jak je běžné, ale že provozovatel má asi nějaké větší prostoje při dodání. A navíc netuším, co se stane když teda nějaké zadám datum a ono propadne (přijde zboří, nepřijde ?)...

wifi_jirka:
Řekl bych, že nepřijde, jinak by zadávání nějakého termínu nemělo smysl. Máš ale pravdu, že je to jednak komplikace a jednak to zavání prodlevami, takže se nelze divit, když to tu a tam nějakého zákazníka zaplaší.