Autor Zpráva
Robert Krejčí
Profil
Máte někdo zkušenosti s tím, jak se bránit lživým recenzím na heureka.cz? Problém je mimo jiné v tom, že kdokoliv, i když nenakoupí zboží, si může vymyslet negativní hodnocení na e-shop. Nebo když nakoupí a není spokojen, tak si může podle sebe upravit mailovou komunikaci s e-shopem a zveřejnit ji. Obojí se stalo jednomu mému zákazníkovi, i když ne úplně bez zavinění, ale spíše kvůli překlepům v cenách nebo zboží těsně vyprodali atd. Řekl bych, že to jsou určití úchylové, kteří se vyžívají v tom, že můžou někoho poškodit.
Heuréka ty lživé komentáře odmítá smazat a nechce odstranit z katalogu ani ten e-shop.
Co s tím?
Petr ZZZ
Profil
Proti lži se obecně určitě bránit lze, předpokládám, že příslušné paragrafy bude obsahovat občanský zákoník. Problém bych viděl spíš v tom, zda se skutečně jedná o lež a zda to půjde dokázat.

Píšeš o překlepech v cenách v množném čísle — kolik těch překlepů bylo? A skutečné ceny byly (převážně... vždy...) vyšší nebo nižší? A jak „těsně“ to zboží vyprodali? Kdo na tyto otázky nezná odpověď, neumí posoudit, zda byly ty recenze lživé, pročež se obávám, že brečíš sice dobře, ale na cizím hrobě. :-)
Robert Krejčí
Profil
Jasně, že by to nějak vysoudit šlo, ale to není záměr a právě proto se tady na tom diskuzním fóru ptám, jestli s tím někdo má taky nějakou zkušenost a jaké jsou možnosti řešení v tom smyslu, že třeba heureka.cz někdy může udělat výjimku, když zjistí, že určitý uživatel si všude jenom stěžuje, tak by ho mohli promazat. Ptám se spíše na zkušenosti ostatních uživatelů v podobné situaci a ne na právní analýzu konkrétního případu.
Petr ZZZ
Profil
Zkusím se zeptat ještě jednou: Kolik těch překlepů bylo? Skutečné ceny byly vyšší nebo nižší? Jak „těsně“ to zboží vyprodali?
jenikkozak
Profil
Zákaznická podpora Heuréky je extrémně neochotná. Netuším, zda je to tím, že jsou tak líní, nebo nemají pravomoce něco měnit.
Podobně špatnou zkušenost mám i s velkými českými inzertními servery. Ono je to tak nějak pochopitelné, v prvé řadě jim jde o peníze, návštěvnost, obsah a až někde dole pod pyramidou o nějaké ideály.

třeba heureka.cz někdy může udělat výjimku, když zjistí, že určitý uživatel si všude jenom stěžuje, tak by ho mohli promazat.
Vsadil bych se, že tohle určitě neudělají. Maximálně ti tam slíbí, že za půl roku něco udělají, ale stejně se na to vykašlou.

Na rozdíl od Petra si myslím, že jestli tvůj zákazník lže hodně, málo, nebo vůbec, nám tu nejspíš nepřísluší posuzovat.
Petr ZZZ
Profil
Já se musím přiznat, že s heurékou nemám zkušenost vůbec žádnou, myslím jsem dosud ani nevěděl, že takový web vůbec existuje. To je na jedné straně nevýhoda v tom smyslu, že se nemůžu podělit o zkušenosti (žádné nemám), na druhé straně ale zas výhoda v tom, že dotaz v úvodu tohoto vlákna vnímám ze zcela neutrální pozice — a tak tam zkrátka vidím jen útok na nějaký mně neznámý web, bez jakýchkoli konkrétních údajů, neřkuli důkazů. A v dalším příspěvku chce Robert Krejčí vědět, zda má šanci dotlačit ten web k jednání dle svých představ tím, že bude všude možně po internetu rozsévat kritiku.

Můj názor je ten, že tady to nevyřešíme, protože na to nemáme ani prostředky ani dostatek informací. Pokud se skutečně jedná o pomluvy a Heuréka je odmítá smazat, obávám se, že jedinou cestou je soud. Zde ovšem připomenu, že i takový gigant, jakým je Google, už byl odsouzen například k odstranění neuctivých frází z našeptávače.
Robert Krejčí
Profil
Petr ZZZ:
Kolik těch překlepů bylo? Skutečné ceny byly vyšší nebo nižší? Jak ‚těsně‘ to zboží vyprodali?
Bylo to asi ve 2-4 případech, v nevím přesně, ceny nižší. V jednom případě prodali zboží dopoledne na kamenné prodejně a než se to promítlo do e-shopu, tak odpoledne přijel chlápek a domáhal se toho zboží, když mělo být skladem.

Petr ZZZ:
A v dalším příspěvku chce Robert Krejčí vědět, zda má šanci dotlačit ten web k jednání dle svých představ tím, že bude všude možně po internetu rozsévat kritiku.
Počkej, jak to myslíš, že všude rozsévám kritiku? Psal jsem o tom snad ještě někde jinde? Díky za ochotu pomoci, ale chápu, že kdybys věděl, co to je heureka.cz a jaký má význam pro české e-shopy, tak bys asi odpověděl jinak.

->jenikkozak:
Díky za odpověď.
Petr ZZZ
Profil
Robert Krejčí:
Netvrdím, že rozséváš, jen že se ptáš, zda by to pomohlo.
Joker
Profil
Petr ZZZ:
Tenhle směr diskuse podle mě k ničemu užitečnému nepovede.

Robert Krejčí:
Heureka myslím umožňuje provozovateli obchodu napsat komentář k recenzi… Sice to asi moc účinné nebude (taky záleží co tam napíšete), ale alespoň něco.
Petr ZZZ
Profil
Joker:
Asi nepovede, myslím je ale třeba uvědomit si několik skutečností. Docela chápu, že Robert sem, jak se zdá, nechce ani dát odkaz na nějakou tu lživou recenzi a ani nemá zájem diskutovat o tom, zda jsou ty recenze skutečně lživé. Měl by si ale uvědomit, že my tady máme v diskusi nadpis „Lživé recenze na heureka.cz“ bez možnosti věc posoudit. Na první pohled to je hanlivé tvrzení a bez jakéhokoli konkrétního důkazu prostě vypadá divně (navíc sám Robert píše, že zákazník měl důvod být naštvaný). Kdyby se vyvaroval expresivních výrazů a nadepsal to třeba „Zkušenosti s recenzemi na heuréce“, neřekl bych ani slovo.
Chamurappi
Profil
Reaguji na Petra ZZZ:
v dalším příspěvku chce Robert Krejčí vědět, zda má šanci dotlačit ten web k jednání dle svých představ tím, že bude všude možně po internetu rozsévat kritiku
Řekl bych, že jsi jeho větu špatně pochopil, všude stěžujícím uživatelem samozřejmě nemyslel sebe nadávajícího na Heuréku, ale lhavého zákazníka nadávajícího na Heuréce.

my tady máme v diskusi nadpis ‚Lživé recenze na heureka.cz‘ bez možnosti věc posoudit
Takže místo řešení problému s Heurékou budeme řešit, jaké problémy by nám hypoteticky mohl přinést ostře zvolený nadpis? To mi přijde zbytečné.
Předpoklad je, že někde na Heuréce někdo něco tvrdí a že tak možná činí neoprávněně… a otázka zní: co se s tím dá dělat. To, že si my učiníme obrázek o pravdivosti údajné lži, otázku neřeší.

myslím jsem dosud ani nevěděl, že takový web vůbec existuje
To také nepomáhá :-) … a tento můj příspěvek také ne. Měli bychom mlčet, když k tématu nic nemáme.
Petr ZZZ
Profil
Chamurappi:
„Řekl bych, že jsi jeho větu špatně pochopil, všude stěžujícím uživatelem samozřejmě nemyslel sebe nadávajícího na Heuréku, ale lhavého zákazníka nadávajícího na Heuréce.“
Koukám na to a asi máš pravdu, to se tedy omlouvám.
Michal Janík
Profil
V praxi to občas řešíme. Doporučuji postupovat takto:

- K recenzím reagovat, odpovídat. Nejlépe ke všem, případně ke všem negativním. A to dle pravidel krizové komunikace. Tedy bez agrese, odpovídat, vysvětlovat, problémy řešit... Někdy lze negativně naladěného klienta, díky řešení problému, změnit na spokojeného, který nás dál doporučuje.
- Příčiny nespokojenosti zákazníka řešit.
- Myslet na to, že "chorobní stěžovatelé" jsou v populaci rozvrstveni rovnoměrně. Stěžují-li si občas na vás, stěžují si také na ostatní prodejce.
- V případech, kdy se toto opakuje a je např. podezření, že jde o konkurenty. Podpora Heureky toto řešit dokáže. Případně napište mě. Podíváme se na to.

Vaše odpověď

Mohlo by se hodit

 

Prosím používejte diakritiku a interpunkci.

Ochrana proti spamu. Napište prosím číslo dvě-sta čtyřicet-sedm: